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劳模张海英:维权路上为你“发声”,15年为游客挽回损失300余万

发布时间:2019-05-17  |  点击数:  |  保护视力色:  |  文字显示:【  

维权路上为你“发声”

15年为游客挽回损失300余万

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张海英,54岁,现任宁波市旅游质量监督管理所投诉审理科科长,先后获得浙江省巾帼建功标兵、浙江省劳动模范、宁波市优秀共产党员等荣誉。

138申博 “您好,请问有什么需要帮助?”对于张海英来说,这是她习惯挂在嘴边的一句话。

和一般服务窗口不同,她处理的是千千万万条旅游维权投诉。电话那头、网络那端,或许是说着“灵桥牌”普通话的宁波本地居民,或许就是来自千里之外甚至大洋彼岸的游客。

吃、住、行、游、购、娱,只要是在旅游过程中发生的麻烦事、闹心事,都可以通过全国、省或者市的投诉热线或者平台,向其求助;而张海英需要做的,则是通过调查核实,维护消费者的合法权益。

“特别是最近这几年,随着全域旅游时代的到来,我们的工作量明显增加。不仅仅是旅行社、星级酒店、景点景区,还包括了农家乐、民宿、乡村游等,都纳入旅游维权服务范畴。”张海英说。

138申博点多面广,情况复杂,双方又容易情绪激动,一来二去调解纠纷存在难点。张海英说,特别是这几年,随着组团境外游成为新潮流,在海外旅游时不可控因素很多,一旦行程或者服务标准不符,消费者很难依靠自身力量有力维权。

138申博对此,面对高速发展的旅游新形势,她作为市旅游质量监督管理所投诉审理科负责人,还牵头成立了宁波市首家旅游纠纷巡回法庭,协调完善了旅游纠纷部门综合协调机制和人民调解制度,参与制订了《旅游经营者投诉处理规范》全国行业标准,并在全国率先建立旅游纠纷理赔中心,做出了积极的贡献。

该旅行社认为,是游客自身原因摔倒,与其无关。但张海英调查后发现,老人摔倒和旅行社更改行程存在直接关系,恰恰是因为行程太赶,导致老人家体力严重透支。最终,该旅行社社承担主要责任,该案例也入选去年宁波“十佳以案释法经典案例”。

“我们团队平均每年处理旅游投诉500、600起,‘游客投诉无小事’,让双方‘载疑而来,满意而归’是我们的工作目标。”过去15年间,张海英累计受(处)理旅游投诉(咨询)3万余件,为游客挽回经济损失300余万元,被喻为“旅游维权路上的老黄牛”。